Stornierungen im Hotel reduzieren

Warum Gäste Hotelbuchungen stornieren

Gäste sagen selten, warum sie stornieren. Die wichtigsten Gründe sind aber bekannt:

• Stornieren kostet nichts. Bei OTAs ist die kostenlose Stornierung oft voreingestellt, deshalb buchen Gäste zwei oder drei Hotels und entscheiden sich später. D-Edge brachte den Anstieg der Stornierungen mit der Ausbreitung der kostenlosen Stornierung bei den OTAs in Verbindung.
• Der Gast hat einen günstigeren Preis gefunden, manchmal sogar bei Ihnen selbst, nachdem Sie den Preis gesenkt haben.
• Pläne ändern sich. Eine Reise oder ein Termin fällt aus, jemand wird krank, ein Flug wird gestrichen.
• Gebucht wurde weit im Voraus, als die Reise noch unsicher war.

Ein Zimmer, das einen Monat vor der Anreise storniert wird, lässt sich meist noch verkaufen. Bei einer Stornierung am Vorabend oder einem No-Show bleibt es in der Regel leer. Die folgenden Schritte sollen Stornierungen seltener machen und dafür sorgen, dass die übrigen früher eingehen.

1. Herausfinden, woher Ihre Stornierungen kommen

Eine einzige Stornoquote für das ganze Haus verdeckt, wo das Problem liegt. Hinter 20 % im Schnitt können zum Beispiel 8 % bei Direktbuchungen und 35 % bei einer OTA stecken oder sehr unterschiedliche Quoten bei Wochenendaufenthalten und einwöchigen Aufenthalten. Bevor Sie Ihre Stornobedingungen ändern, schlüsseln Sie Ihre Stornierungen auf:

• Nach Kanal: Welche Kanäle bringen Gäste, die auch anreisen?
• Nach Buchungsvorlauf: Werden Buchungen mit mehr als einem Monat Vorlauf häufiger storniert?
• Nach Zimmerkategorie und Aufenthaltsdauer: Werden längere Aufenthalte oder Familienzimmer häufiger storniert?
• Nach Zeitpunkt: Wie kurz vor der Anreise stornieren Gäste, und wie lange waren diese Zimmer blockiert?
• Nach Saison: Steigt die Quote in bestimmten Monaten?

Für die Stornoquote nehmen Sie alle Reservierungen, deren Anreisedatum bereits vorbei ist, und teilen die Zahl der stornierten durch die Gesamtzahl. Schauen Sie neben den Buchungen auch auf Zimmernächte und Umsatz: Ein stornierter Aufenthalt von einer Woche kostet mehr als drei stornierte Einzelnächte. Gäste, die stornieren und denselben Aufenthalt günstiger neu buchen, zählen Sie getrennt; diese Nachfrage ist nicht verloren. Auch No-Shows erfassen Sie separat.

Stornoquote nach BuchungsvorlaufVergrößern

Die Zahlen verraten nicht, warum ein bestimmter Gast storniert hat, aber sie zeigen, wo Sie hinschauen sollten. Häufen sich Stornierungen mit langem Vorlauf bei einer OTA, deutet das oft auf Raten mit kostenloser Stornierung und auf Gäste hin, die mehrere Hotels gleichzeitig reserviert haben. Ballen sich Stornierungen an hochpreisigen Tagen, haben Gäste oft ein günstigeres Zimmer gefunden. Wenn Ihre Buchungsmaschine es zulässt, ergänzen Sie ein optionales Feld „Stornogrund“; selbst eine grobe Antwort hilft.

Ihre Stornoquote im Vergleich mit veröffentlichten Studien

Veröffentlichte Stornoquoten reichen von etwa 10 % bis etwa 50 %. Vergleiche sind deshalb heikel: Die Zahlen stammen aus verschiedenen Jahren, Hoteltypen, Märkten und Kanälen, und manche zählen einen stornierten und neu gebuchten Aufenthalt als Stornierung.

Ein Stadthotel, das überwiegend über Booking.com verkauft, kann deutlich über dem Durchschnitt von 19 % liegen und ist für seinen Kanalmix trotzdem unauffällig. Vergleichen Sie Ihr Hotel mit seiner eigenen Historie, Kanal für Kanal.

2. Eine nicht stornierbare Rate neben der flexiblen anbieten

Ist jede Rate bis zum Vortag der Anreise kostenlos stornierbar, verlieren Gäste nichts, wenn sie zwei Hotels buchen und sich später entscheiden. Ergänzen Sie eine nicht stornierbare Rate oder eine Frühbucherrate mit Vorauszahlung. Der Rabatt sollte so groß sein, dass er Gästen auffällt, zum Beispiel 10 %; passen Sie ihn nach einigen Monaten an. Gäste, die sich ihrer Reise sicher sind, nehmen die günstigere Rate und stornieren selten. Gäste, die Flexibilität brauchen, buchen trotzdem bei Ihnen.

Laut Mews war 2024 in Hotels mit Mews nur etwa jede fünfte verkaufte Rate nicht stornierbar, während flexible Buchungen zu mehr als 35 % storniert wurden.

Ein Hotel könnte zum Beispiel jede Zimmerkategorie mit drei Raten anbieten:

Auf Ihrer Website und in Buchungsbestätigungen könnten die Bedingungen so lauten:

• Flexibel: „Kostenlose Stornierung bis 18 Uhr am Tag vor der Anreise. Danach oder bei Nichtanreise berechnen wir die erste Nacht.“
• Teilflexibel: „Kostenlose Stornierung bis 14 Tage vor der Anreise. Danach berechnen wir die erste Nacht.“
• Nicht stornierbar: „Der gesamte Aufenthalt wird bei der Buchung berechnet. Bei Stornierung, Änderung der Reisedaten oder Nichtanreise erfolgt keine Erstattung.“
• No-Show: „Bei Nichtanreise ohne vorherige Stornierung berechnen wir die erste Nacht und stornieren die übrigen Nächte.“

Passen Sie Fristen und Rabatte an Ihren Markt an und gleichen Sie sie mit Ihren OTA-Verträgen ab.

3. Stornofristen nach Buchungsart festlegen

Die Stornofrist ist der letzte Zeitpunkt, zu dem ein Gast kostenlos stornieren kann. Eine einzige Frist für alle Tage und alle Buchungen ist entweder zu streng für ruhige Zeiten oder zu großzügig für nachfragestarke Tage. Viele Hotels legen unterschiedliche Fristen fest, zum Beispiel:

• Messen, Veranstaltungen und Spitzenwochenenden: kostenlose Stornierung bis 14 Tage vor der Anreise.
• Wochentage in der Nebensaison: kostenlose Stornierung bis 18 Uhr am Vortag.
• Aufenthalte ab fünf Nächten: eine Anzahlung in Höhe der ersten Nacht bei der Buchung. Lange Aufenthalte werden am häufigsten storniert. In unseren Daten waren es bei vier bis sechs Nächten 41 %, ab sieben Nächten 53 %.
• Gruppen: ein Anzahlungsplan und eine Abruffrist (Cut-off), zum Beispiel 30 Tage vor der Anreise, nach der nicht abgerufene Zimmer wieder in den Verkauf gehen.

4. Ihre Booking.com- und OTA-Einstellungen prüfen

Die Voreinstellungen einer OTA können Sie nicht ändern, wohl aber die Bedingungen, die Sie in jedem Kanal hinterlegen:

• Legen Sie die Stornobedingungen pro Ratenplan fest und stellen Sie sicher, dass Ihre nicht stornierbare Rate bei jeder OTA buchbar ist, nicht nur auf Ihrer Website.
• Verlangen Sie an Spitzentagen und bei langen Aufenthalten eine Kreditkartengarantie oder Vorauszahlung.
• Markieren Sie No-Shows im Booking.com-Extranet und melden Sie ungültige Kreditkarten innerhalb der dort angezeigten Frist. Wenn Sie auf die No-Show-Gebühr verzichten oder eine ungültige Karte melden, zahlen Sie für diese Buchung keine Provision. Versäumen Sie das, zahlen Sie womöglich Provision für einen Aufenthalt, der nie stattgefunden hat.
• Prüfen Sie, an welchen Booking.com-Programmen Sie teilnehmen. Beim Programm für risikofreie Reservierungen (Risk-Free Reservations) zum Beispiel kann Booking.com bei einem Teil Ihrer nicht stornierbaren Buchungen eine kostenlose Stornierung anbieten und versucht dann, das Zimmer weiterzuverkaufen. Lesen Sie die Bedingungen in Ihrem Extranet, bevor Sie mit diesen Buchungen fest rechnen.
• Bewerten Sie jeden Kanal nach den Aufenthalten, die er tatsächlich bringt. Bei einer Stornoquote von 35 % werden aus 200 Buchungen 130 Aufenthalte, bearbeitet hat Ihr Team trotzdem alle 200.

5. Mehr Direktbuchungen gewinnen

Gäste, die über Ihre Website buchen, stornieren seltener, Sie zahlen keine Provision, und Sie haben ihre echte E-Mail-Adresse für die Nachricht vor der Anreise. Geben Sie Gästen einen Grund, direkt bei Ihnen zu buchen: Ihren besten Preis und dazu etwas, das eine OTA nicht bieten kann, etwa Frühstück, kostenloses Parken oder einen späten Check-out.

In der EU kann Booking.com Ihnen nicht mehr verbieten, auf Ihrer eigenen Website günstiger zu verkaufen. Booking.com wurde 2024 nach dem Digital Markets Act (DMA) als Gatekeeper eingestuft, was Preisparitätsklauseln ausschließt. Prüfen Sie Ihre Verträge mit anderen OTAs, bevor Sie diese auf Ihrer Website unterbieten.

6. Frühzeitiges Stornieren erleichtern

Ein Gast, der drei Wochen vor der Anreise storniert, gibt Ihnen Zeit, das Zimmer weiterzuverkaufen. Ein Gast, der das Stornieren vergisst und nicht anreist, hinterlässt ein leeres Zimmer. Setzen Sie in jede Bestätigung einer Direktbuchung einen gut sichtbaren Stornolink und schicken Sie vor Ablauf der kostenlosen Stornofrist eine Erinnerung mit den Bedingungen, an nachfragestarken Tagen etwa eine Woche vorher, damit nach einer Stornierung noch Zeit für den Weiterverkauf bleibt. Gäste, die über eine OTA gebucht haben, stornieren dort; verweisen Sie sie daher auf ihre Buchungsbestätigung.

7. Gäste vor der Anreise kontaktieren, zuerst bei stornogefährdeten Buchungen

Stellen Sie eine praktische Frage, etwa nach der Ankunftszeit, einem Parkplatz oder dem Bettenwunsch. Gäste, die kommen, antworten meist. Gäste, deren Pläne sich geändert haben, stornieren stattdessen oft – genau das wollen Sie, solange noch Zeit bleibt, das Zimmer weiterzuverkaufen. Bieten Sie keinen Rabatt an, um eine Buchung zu halten; sonst fragen Gäste bald von sich aus danach.

Sie können nicht jedem Gast persönlich schreiben. Beginnen Sie deshalb mit den Buchungen, die am ehesten storniert werden, und zwar vor Ablauf ihrer kostenlosen Stornofrist. Was Sie schreiben, hängt davon ab, ob sich die Buchung zu halten lohnt und wo sie gebucht wurde. Unser Ratgeber zu stornogefährdeten Buchungen enthält Textvorlagen für jede Buchungsart und erklärt, was bei Booking.com-Gästen anders ist.

Arbeitet Ihr Team mit Claude, kann eine geplante Aufgabe diese Liste über den Auctores-Konnektor jeden Montag vorbereiten, die längsten Aufenthalte zuerst. Mehr dazu: Auctores in Claude nutzen.

Wenn Gäste stornieren, um günstiger neu zu buchen

Senken Sie Ihren Preis kurz vor der Anreise, stornieren manche Gäste mit flexibler Rate und buchen denselben Aufenthalt zum neuen Preis erneut, auf Ihrer Website oder bei einer OTA. Einige beobachten die Preise nach der Buchung selbst, bei anderen übernehmen das Reise-Apps. Sie behalten den Gast, verlieren aber einen Teil des Umsatzes, und Ihre Stornoquote steigt.

• Prüfen Sie vor einer kurzfristigen Preissenkung, wie viele flexible Buchungen zu einem höheren Preis Sie für diesen Tag haben.
• Zählen Sie diese Fälle bei der Auswertung Ihrer Stornierungen als Umbuchungen, nicht als verlorene Nachfrage.

No-Shows brauchen andere Maßnahmen

Ein No-Show passiert ohne Vorwarnung, das Zimmer ist also fast immer verloren. In den Hotels unserer Auswertung waren rund 3 % der Buchungen No-Shows. Erfassen Sie Ihre No-Show-Quote separat (No-Shows geteilt durch die Reservierungen, die anreisen sollten) und setzen Sie andere Mittel ein:

• Eine Kartenprüfung über 0 € oder, wo Ihre Bedingungen es erlauben, eine Vorautorisierung bei den Buchungen mit dem höchsten Risiko, etwa späten Anreisen mit flexibler Rate.
• Eine klare No-Show-Gebühr in Ihren Bedingungen, in der Regel die erste Nacht.
• Ein kurzer Anruf oder eine Nachricht am Abend an Gäste, die noch nicht angereist sind.
• Bei Booking.com-Buchungen markieren Sie den No-Show im Extranet innerhalb der dort angezeigten Frist. Berechnen Sie die No-Show-Gebühr, fällt darauf Provision an; verzichten Sie darauf, zahlen Sie keine Provision.

Unvermeidbare Stornierungen einplanen

• Dienstplan. An Tagen, an denen Sie stornierte Zimmer kaum weiterverkaufen werden, planen Sie das Personal für die Gäste, die wahrscheinlich anreisen, nicht für jede Buchung.
• Kampagnen. Bewerben Sie gezielt die Tage, an denen voraussichtlich Zimmer durch Stornierungen frei bleiben.
• Nachfragestarke Tage. Angenommen, Sie haben für einen Samstag einen Verkaufsstopp gesetzt, Gäste abgewiesen und dann vier späte Stornierungen bekommen: Diese vier Zimmer bleiben leer, obwohl Gäste sie gern gebucht hätten. Smart Overbooking von Auctores schlägt für jeden Tag vor, wie viele Zimmer Sie zusätzlich verkaufen können. Es deckt nur einen Teil der erwarteten Stornierungen ab und bleibt innerhalb Ihres Tageslimits. Gelegentlich kann es vorkommen, dass Sie einen Gast in ein anderes Hotel umquartieren müssen; starten Sie deshalb mit der Einstellung Safe. So funktionieren die Limits von Smart Overbooking.