Come ridurre le cancellazioni in hotel

Perché gli ospiti cancellano le prenotazioni

Raramente gli ospiti dicono perché cancellano, ma i motivi principali sono noti:

• Cancellare non costa nulla. Sulle OTA la cancellazione gratuita è spesso l’opzione predefinita, così gli ospiti prenotano due o tre hotel e decidono dopo. D-Edge ha collegato l’aumento delle cancellazioni alla diffusione della cancellazione gratuita sulle OTA.
• Hanno trovato un prezzo più basso, a volte proprio nel tuo hotel, dopo che hai abbassato la tariffa.
• Cambiano i programmi. Un viaggio o una riunione salta, qualcuno si ammala, un volo viene cancellato.
• Hanno prenotato con molto anticipo, quando il viaggio era ancora incerto.

Una camera cancellata un mese prima dell’arrivo in genere si riesce a rivendere. Se invece la cancellazione arriva la sera prima, o l’ospite non si presenta, di solito resta vuota. Le azioni che seguono servono a ridurre le cancellazioni e a farle arrivare con più anticipo.

1. Capisci dove si concentrano le cancellazioni

Un unico tasso di cancellazione per tutto l’hotel nasconde dove sta il problema. Per esempio, una media del 20% può voler dire l’8% sulle prenotazioni dirette e il 35% su un’OTA, oppure tassi molto diversi tra i soggiorni nel weekend e quelli di una settimana. Prima di cambiare le condizioni, scomponi le cancellazioni:

• Per canale: quali canali portano ospiti che poi si presentano davvero?
• Per anticipo di prenotazione: le prenotazioni fatte con più di un mese di anticipo vengono cancellate di più?
• Per tipologia di camera e durata del soggiorno: i soggiorni lunghi o le camere family vengono cancellati di più?
• Per tempistica: quanto a ridosso dell’arrivo cancellano gli ospiti, e per quanto tempo quelle camere sono rimaste bloccate?
• Per stagione: il tasso sale in certi mesi?

Per calcolare il tasso, prendi tutte le prenotazioni con data di arrivo già passata e dividi quelle cancellate per il totale. Guarda anche le notti e i ricavi, non solo il numero di prenotazioni: un soggiorno di una settimana cancellato costa più di tre notti singole cancellate. Conta a parte gli ospiti che cancellano e riprenotano lo stesso soggiorno a un prezzo più basso, perché quella domanda non è persa. Anche i no-show vanno contati a parte.

Tasso di cancellazione per anticipo di prenotazioneIngrandisci

I numeri non ti dicono perché un singolo ospite ha cancellato, ma ti mostrano dove guardare. Se le cancellazioni di prenotazioni fatte con largo anticipo si concentrano su una sola OTA, spesso dipende da tariffe con cancellazione gratuita e da ospiti che tengono bloccati più hotel. Quando invece si concentrano nelle date più care, spesso gli ospiti hanno trovato una camera a un prezzo più basso. Se il tuo booking engine lo permette, aggiungi un campo facoltativo «motivo della cancellazione»: anche una risposta approssimativa aiuta.

Il tuo tasso a confronto con gli studi pubblicati

I tassi di cancellazione pubblicati vanno da circa il 10% a circa il 50%, ed è facile interpretarli male. Si riferiscono ad anni, tipi di hotel, mercati e canali diversi, e alcuni contano come cancellazione anche un soggiorno cancellato e poi riprenotato.

Un city hotel che vende soprattutto tramite Booking.com può stare ben sopra la media del 19% ed essere comunque nella norma per il suo mix di canali. Confronta il tuo hotel con il suo storico, canale per canale.

2. Vendi una tariffa non rimborsabile accanto a quella flessibile

Se tutte le tariffe prevedono la cancellazione gratuita fino al giorno prima dell’arrivo, l’ospite non perde nulla a prenotare due hotel e decidere dopo. Aggiungi una tariffa non rimborsabile o prepagata con uno sconto abbastanza alto da farsi notare, per esempio il 10%, e rivedilo dopo qualche mese. Chi è sicuro del viaggio sceglie la tariffa più conveniente e cancella raramente. Chi ha bisogno di flessibilità prenota comunque da te.

Secondo Mews, nel 2024 negli hotel suoi clienti era non rimborsabile solo una tariffa venduta su cinque circa, mentre le prenotazioni flessibili venivano cancellate in oltre il 35% dei casi.

Per esempio, un hotel potrebbe vendere ogni camera con tre tariffe:

Sul tuo sito e nelle conferme di prenotazione, le condizioni potrebbero essere scritte così:

• Flessibile: «Cancellazione gratuita fino alle 18:00 del giorno precedente l’arrivo. In caso di cancellazione tardiva o di mancato arrivo, verrà addebitata la prima notte.»
• Semi-flessibile: «Cancellazione gratuita fino a 14 giorni prima dell’arrivo. Oltre tale termine verrà addebitata la prima notte.»
• Non rimborsabile: «L’intero soggiorno viene addebitato al momento della prenotazione e non è rimborsabile in caso di cancellazione, modifica delle date o mancato arrivo.»
• No-show: «In caso di mancato arrivo senza previa cancellazione, verrà addebitata la prima notte e le notti successive verranno annullate.»

Adatta termini e sconti al tuo mercato e verifica che rispettino i contratti con le OTA.

3. Differenzia i termini di cancellazione per periodo e segmento

Il termine di cancellazione è l’ultimo momento in cui l’ospite può cancellare gratis. Un unico termine per tutte le date e tutte le prenotazioni finisce per essere troppo rigido nei periodi di bassa domanda o troppo generoso in quelli di punta. Molti hotel fissano termini diversi, per esempio:

• Fiere, eventi e weekend di punta: cancellazione gratuita fino a 14 giorni prima dell’arrivo.
• Giorni feriali in bassa stagione: cancellazione gratuita fino alle 18:00 del giorno prima.
• Soggiorni di cinque notti o più: una caparra pari alla prima notte al momento della prenotazione. I soggiorni lunghi sono quelli cancellati più spesso: nei nostri dati, il 41% per quelli da quattro a sei notti e il 53% per quelli di sette notti o più.
• Gruppi: un calendario delle caparre e una data di cut-off, per esempio 30 giorni prima dell’arrivo, dopo la quale le camere non confermate tornano in vendita.

4. Controlla le impostazioni di Booking.com e delle altre OTA

Non puoi cambiare le impostazioni predefinite di un’OTA, ma sei tu a decidere le condizioni che carichi su ogni canale:

• Imposta le condizioni di cancellazione per ogni piano tariffario e assicurati che la tariffa non rimborsabile sia caricata su ogni OTA, non solo sul tuo sito.
• Chiedi una garanzia con carta di credito o il pagamento anticipato nelle date di punta e per i soggiorni lunghi.
• Nell’extranet di Booking.com, segnala i no-show e le carte di credito non valide entro il termine indicato. Se rinunci alla penale o segnali una carta non valida, non paghi commissioni su quella prenotazione. Altrimenti rischi di pagare la commissione su un soggiorno mai avvenuto.
• Controlla a quali programmi di Booking.com hai aderito. Il programma Prenotazioni senza rischi (Risk-Free Reservations), per esempio, permette a Booking.com di offrire la cancellazione gratuita su alcune delle tue prenotazioni non rimborsabili e poi di provare a rivendere la camera. Leggi le condizioni nell’extranet prima di contare su quelle prenotazioni.
• Valuta ogni canale in base ai soggiorni che porta davvero. Con un tasso di cancellazione del 35%, 200 prenotazioni diventano 130 soggiorni, ma il tuo staff le ha gestite tutte e 200.

5. Aumenta le prenotazioni dirette

Chi prenota sul tuo sito cancella meno, tu non paghi commissioni e hai il vero indirizzo email dell’ospite per il messaggio prima dell’arrivo. Dai agli ospiti un motivo per prenotare da te: il miglior prezzo più qualcosa che un’OTA non può offrire, come la colazione, il parcheggio gratuito o il late check-out.

Nell’UE, Booking.com non può più impedirti di vendere a un prezzo più basso sul tuo sito. Nel 2024 è stata designata gatekeeper ai sensi del Digital Markets Act, che vieta le clausole di parità tariffaria. Prima di vendere sul tuo sito a prezzi più bassi rispetto alle altre OTA, controlla i contratti che hai con loro.

6. Rendi semplice cancellare in anticipo

Un ospite che cancella tre settimane prima dell’arrivo ti lascia il tempo di rivendere la camera. Chi se ne dimentica e non si presenta la lascia vuota. Inserisci un link chiaro per la cancellazione in ogni conferma di prenotazione diretta e invia un promemoria con le condizioni prima della scadenza della cancellazione gratuita: circa una settimana prima nelle date ad alta domanda, così, se l’ospite cancella, hai ancora il tempo di rivendere la camera. Chi ha prenotato tramite un’OTA deve cancellare lì, quindi rimandalo alla sua conferma di prenotazione.

7. Contatta gli ospiti prima dell’arrivo, partendo da quelli a rischio di cancellazione

Fai una domanda pratica, per esempio sull’orario di arrivo, sul parcheggio o sul tipo di letto. Chi arriva di solito risponde. Chi ha cambiato programma, invece, spesso cancella: è proprio quello che vuoi, finché c’è ancora tempo per rivendere la camera. Non offrire sconti per tenere una prenotazione: gli ospiti imparano a chiederli.

Non puoi scrivere personalmente a ogni ospite, quindi parti dalle prenotazioni più a rischio di cancellazione, prima della scadenza della cancellazione gratuita. Cosa scrivere dipende da due cose: se ti conviene tenere la prenotazione e dove è stata fatta. La nostra guida sulle prenotazioni a rischio di cancellazione contiene esempi di messaggi per ogni tipo di prenotazione e spiega cosa cambia per gli ospiti di Booking.com.

Se il tuo team usa Claude, con il connettore Auctores Claude può prepararti ogni lunedì la lista delle prenotazioni a rischio di cancellazione, a partire dai soggiorni più lunghi. Vedi Usare Auctores in Claude.

Quando l’ospite cancella per riprenotare a un prezzo più basso

Se abbassi il prezzo a ridosso dell’arrivo, alcuni ospiti con tariffa flessibile cancellano e riprenotano lo stesso soggiorno al nuovo prezzo, sul tuo sito o su un’OTA. C’è chi ricontrolla i prezzi dopo aver prenotato, e alcune app di viaggio lo fanno al posto suo. Tieni l’ospite ma perdi una parte dei ricavi, e il tuo tasso di cancellazione sale.

• Prima di abbassare il prezzo all’ultimo momento, controlla quante prenotazioni flessibili hai per quella data a un prezzo più alto.
• Quando misuri le cancellazioni, conta questi casi come riprenotazioni, non come domanda persa.

I no-show vanno gestiti in un altro modo

Un no-show non ti dà alcun preavviso, quindi la camera è quasi sempre persa. Nei nostri dati, circa il 3% delle prenotazioni è finito in no-show. Monitora il tasso di no-show a parte (i no-show divisi per le prenotazioni con arrivo previsto) e usa strumenti diversi:

• Una verifica della carta a importo zero, o una preautorizzazione se le tue condizioni lo prevedono, sulle prenotazioni più a rischio, come gli arrivi a tarda ora con tariffa flessibile.
• Una penale per no-show chiara nelle tue condizioni, di solito la prima notte.
• Una telefonata o un messaggio veloce, in serata, agli ospiti che non sono ancora arrivati.
• Per le prenotazioni Booking.com, segnala il no-show nell’extranet entro il termine indicato. Se addebiti la penale per no-show, la commissione si applica anche alla penale; se ci rinunci, non paghi commissioni.

Pianifica le cancellazioni che non puoi evitare

• Turni del personale. Nelle date in cui difficilmente rivenderai le camere, organizza i turni in base agli ospiti che probabilmente arriveranno, non a tutte le prenotazioni.
• Campagne. Promuovi le date in cui le cancellazioni previste rischiano di lasciare camere vuote.
• Date ad alta domanda. Se un sabato hai chiuso le vendite, rifiutato ospiti e poi ricevuto quattro cancellazioni dell’ultimo minuto, quelle quattro camere sono rimaste vuote anche se c’era chi le voleva. Smart Overbooking di Auctores suggerisce quante camere in più vendere per ogni data, coprendo solo una parte delle cancellazioni previste e restando sotto il tuo limite giornaliero. Ogni tanto potresti dover riproteggere un ospite in un altro hotel, quindi parti dalla strategia Safe. Vedi come funzionano i limiti di Smart Overbooking.