Comment réduire les annulations dans votre hôtel

Pourquoi les clients annulent leur réservation d’hôtel

Les clients disent rarement pourquoi ils annulent, mais les principales raisons sont bien connues :

• Annuler ne leur coûte rien. Sur les OTA, c’est souvent l’option par défaut : les clients réservent deux ou trois hôtels et choisissent plus tard. D-Edge a fait le lien entre la hausse des annulations et la généralisation de l’annulation gratuite sur les OTA.
• Ils ont trouvé moins cher, parfois chez vous, après une baisse de votre tarif.
• Leurs projets changent. Un voyage ou une réunion sont annulés, quelqu’un tombe malade, un vol est supprimé.
• Ils ont réservé longtemps à l’avance, quand le voyage était encore incertain.

Une chambre annulée un mois avant l’arrivée peut en général être revendue. Une chambre annulée la veille, ou un no-show, reste le plus souvent vide. Les leviers ci-dessous ont deux objectifs : moins d’annulations, et des annulations plus tôt.

1. Identifiez d’où viennent vos annulations

Un taux d’annulation global masque l’origine du problème. Une moyenne de 20 % peut par exemple recouvrir 8 % sur les réservations directes et 35 % sur une OTA, ou des taux très différents entre les séjours d’un week-end et ceux d’une semaine. Avant de toucher à vos conditions d’annulation, décomposez vos annulations :

• Par canal : quels canaux vous amènent des clients qui se présentent vraiment ?
• Par délai de réservation : les réservations faites plus d’un mois à l’avance sont-elles plus souvent annulées ?
• Par type de chambre et durée de séjour : les longs séjours ou les chambres familiales sont-ils plus souvent annulés ?
• Par moment d’annulation : combien de temps avant l’arrivée les clients annulent-ils, et pendant combien de temps ces chambres sont-elles restées bloquées ?
• Par saison : le taux augmente-t-il certains mois ?

Pour calculer le taux, prenez toutes les réservations dont la date d’arrivée est passée et divisez le nombre d’annulations par le total. Regardez aussi les nuitées et le chiffre d’affaires, pas seulement le nombre de réservations : un séjour d’une semaine annulé coûte plus cher que trois réservations d’une nuit annulées. Comptez à part les clients qui annulent puis reprennent le même séjour moins cher : cette demande n’est pas perdue. Suivez aussi les no-shows séparément.

Taux d’annulation par délai de réservationAgrandir

Les chiffres ne vous diront pas pourquoi un client en particulier a annulé, mais ils vous montrent où chercher. Une série d’annulations sur des réservations faites longtemps à l’avance, sur une même OTA, signale souvent des tarifs avec annulation gratuite et des clients qui bloquent plusieurs hôtels. Des annulations concentrées sur des dates à prix élevé signifient souvent que les clients ont trouvé moins cher. Si votre moteur de réservation le permet, ajoutez un champ facultatif « motif d’annulation » : même une réponse approximative est utile.

Situez votre taux par rapport aux études publiées

Les taux d’annulation publiés vont d’environ 10 % à environ 50 %, ce qui prête facilement à confusion. Ils portent sur des années, des types d’hôtels, des marchés et des canaux différents, et certains comptent comme une annulation un séjour annulé puis réservé à nouveau.

Un hôtel urbain qui vend surtout via Booking.com peut se situer bien au-dessus de la moyenne de 19 % tout en restant normal pour son mix de canaux. Comparez votre hôtel à son propre historique, canal par canal.

2. Proposez un tarif non remboursable en plus du tarif flexible

Si tous vos tarifs sont annulables gratuitement jusqu’à la veille de l’arrivée, les clients ne perdent rien à réserver deux hôtels et à choisir plus tard. Ajoutez un tarif non remboursable ou prépayé, avec une remise suffisante pour que les clients la remarquent, par exemple 10 %, et ajustez-la après quelques mois. Les clients sûrs de leur voyage prennent le tarif le moins cher et annulent rarement. Ceux qui ont besoin de souplesse réservent quand même chez vous.

Selon Mews, en 2024, seul un tarif vendu sur cinq environ était non remboursable dans ses hôtels clients, alors que les réservations flexibles y étaient annulées à plus de 35 %.

Un hôtel pourrait par exemple proposer chaque chambre à trois tarifs :

Sur votre site et dans vos confirmations de réservation, les conditions pourraient être rédigées ainsi :

• Flexible : « Annulation gratuite jusqu’à 18 h la veille de votre arrivée. Passé ce délai, ou si vous ne vous présentez pas, nous facturons la première nuit. »
• Semi-flexible : « Annulation gratuite jusqu’à 14 jours avant votre arrivée. Passé ce délai, nous facturons la première nuit. »
• Non remboursable : « Le séjour est payé en totalité à la réservation. Il n’est pas remboursable en cas d’annulation, de modification des dates ou de non-présentation. »
• No-show : « Si vous ne vous présentez pas et n’avez pas annulé, nous facturons la première nuit et libérons les nuits suivantes. »

Adaptez les délais et les remises à votre marché, et vérifiez qu’ils sont compatibles avec vos contrats OTA.

3. Adaptez le délai d’annulation à chaque type de réservation

Le délai d’annulation, c’est le dernier moment où un client peut annuler sans frais. Un délai unique pour toutes les dates et toutes les réservations est soit trop strict en période creuse, soit trop souple en haute saison. Beaucoup d’hôtels fixent des délais différents, par exemple :

• Salons, événements et week-ends de pointe : annulation gratuite jusqu’à 14 jours avant l’arrivée.
• Jours de semaine en basse saison : annulation gratuite jusqu’à 18 h la veille.
• Séjours de cinq nuits ou plus : un acompte correspondant à la première nuit, versé à la réservation. Ce sont les longs séjours qui sont le plus souvent annulés : dans nos données, 41 % pour quatre à six nuits et 53 % pour sept nuits ou plus.
• Groupes : un échéancier d’acomptes et une date de rétrocession, par exemple 30 jours avant l’arrivée, après laquelle les chambres non confirmées sont remises en vente.

4. Revoyez vos réglages Booking.com et OTA

Vous ne pouvez pas changer les options par défaut d’une OTA, mais c’est vous qui choisissez les conditions chargées sur chaque canal :

• Définissez des conditions d’annulation pour chaque plan tarifaire, et vérifiez que votre tarif non remboursable est bien chargé sur chaque OTA, pas seulement sur votre site.
• Demandez une garantie par carte bancaire ou un prépaiement pour les dates de pointe et les longs séjours.
• Dans l’extranet Booking.com, signalez les no-shows et les cartes invalides dans le délai qui y est indiqué. Si vous renoncez aux frais ou signalez une carte invalide, vous ne payez pas de commission sur cette réservation. Sinon, vous risquez de payer une commission sur un séjour qui n’a jamais eu lieu.
• Vérifiez à quels programmes Booking.com vous avez adhéré. Le programme Risk-Free Reservations (Réservations sans risque), par exemple, permet à Booking.com d’offrir l’annulation gratuite sur certaines de vos réservations non remboursables, puis d’essayer de revendre la chambre. Lisez les conditions dans votre extranet avant de compter sur ces réservations.
• Jugez chaque canal sur les séjours qu’il génère réellement. Avec un taux d’annulation de 35 %, 200 réservations donnent 130 séjours, et votre équipe a quand même traité les 200.

5. Développez vos réservations directes

Les clients qui réservent sur votre site annulent moins, vous ne payez pas de commission et vous avez leur vraie adresse e-mail pour leur écrire avant l’arrivée. Donnez-leur une raison de réserver en direct : votre meilleur prix et, en plus, un avantage qu’une OTA ne peut pas offrir, comme le petit-déjeuner offert, le parking gratuit ou un départ tardif.

Dans l’UE, Booking.com ne peut plus vous empêcher de vendre moins cher sur votre propre site. La plateforme a été désignée « contrôleur d’accès » au titre du Digital Markets Act (règlement européen sur les marchés numériques) en 2024, ce qui exclut les clauses de parité tarifaire. Vérifiez vos autres contrats OTA avant d’afficher sur votre site des prix plus bas que sur ces OTA.

6. Facilitez l’annulation anticipée

Un client qui annule trois semaines avant l’arrivée vous laisse le temps de revendre la chambre. Un client qui oublie et ne se présente pas la laisse vide. Mettez un lien d’annulation bien visible dans chaque confirmation de réservation directe, et envoyez un rappel des conditions avant la fin du délai d’annulation gratuite : environ une semaine avant pour les dates de forte demande, pour qu’une annulation laisse encore le temps de revendre. Les clients qui ont réservé via une OTA annulent sur celle-ci : renvoyez-les vers leur confirmation de réservation.

7. Contactez les clients avant leur arrivée, en commençant par ceux qui risquent d’annuler

Posez-leur une question pratique : heure d’arrivée, parking ou type de lit souhaité. Les clients qui viennent répondent en général. Ceux dont les projets ont changé en profitent souvent pour annuler, et c’est ce que vous voulez tant qu’il reste du temps pour revendre la chambre. Ne proposez pas de remise pour garder une réservation : les clients apprennent vite à en demander une.

Vous ne pouvez pas écrire à chaque client à la main : commencez donc par les réservations les plus susceptibles d’être annulées, avant la fin de leur délai d’annulation gratuite. Le message dépend de l’intérêt de garder la réservation et du canal sur lequel elle a été faite. Notre guide sur les réservations susceptibles d’être annulées propose des exemples de messages pour chaque type de réservation et explique ce qui change pour les clients Booking.com.

Si votre équipe utilise Claude, le connecteur Auctores lui permet de vous préparer cette liste chaque lundi, en commençant par les séjours les plus longs. Pour en savoir plus : Utiliser Auctores dans Claude.

Quand les clients annulent pour reprendre le même séjour moins cher

Si vous baissez votre prix à l’approche de la date d’arrivée, certains clients en tarif flexible annulent puis reprennent le même séjour au nouveau prix, sur votre site ou sur une OTA. Certains clients surveillent les prix après avoir réservé, et certaines applications de voyage le font pour eux. Vous gardez le client mais perdez une partie du chiffre d’affaires, et votre taux d’annulation augmente.

• Avant une baisse de prix tardive, vérifiez combien de réservations flexibles vous avez à un prix plus élevé pour cette date.
• Quand vous mesurez vos annulations, comptez ces cas comme des réservations refaites, pas comme une demande perdue.

Les no-shows demandent une autre réponse

Un no-show ne vous laisse aucun préavis : la chambre est presque toujours perdue. Dans les hôtels de notre échantillon, environ 3 % des réservations se sont soldées par un no-show. Suivez votre taux de no-show à part (nombre de no-shows divisé par le nombre de réservations dont l’arrivée était prévue) et utilisez d’autres outils :

• Une vérification de carte à 0 €, ou une pré-autorisation si vos conditions le permettent, sur les réservations les plus à risque, comme les arrivées tardives en tarif flexible.
• Des frais de no-show clairement indiqués dans vos conditions, en général la première nuit.
• Un appel ou un message rapide en soirée aux clients qui ne sont pas encore arrivés.
• Pour les réservations Booking.com, signalez le no-show dans l’extranet dans le délai qui y est indiqué. Si vous facturez les frais de no-show, la commission s’applique à ces frais ; si vous y renoncez, vous ne payez pas de commission.

Anticipez les annulations que vous ne pouvez pas éviter

• Planning du personnel. Les jours où vous avez peu de chances de revendre, dimensionnez vos équipes en fonction des clients susceptibles d’arriver, pas de toutes les réservations.
• Campagnes. Mettez en avant les dates où les annulations prévues risquent de laisser des chambres vides.
• Dates de forte demande. Si vous avez affiché complet un samedi, refusé des clients puis subi quatre annulations tardives, ces quatre chambres sont restées vides alors que des clients les demandaient. Avec Smart Overbooking, Auctores suggère combien de chambres supplémentaires vendre à chaque date, en ne couvrant qu’une partie des annulations prévues et sans dépasser votre plafond journalier. Il peut arriver que vous deviez ponctuellement déloger un client dans un autre hôtel : commencez donc avec le réglage Safe. Voir comment fonctionnent les limites de Smart Overbooking.