Que faire des réservations susceptibles d’être annulées

Si vous utilisez un RMS, il prévoit les annulations date par date. Mais pour décider qui reçoit un message personnel, une attention ou une vérification de carte, il faut regarder chaque réservation.

En bref

Comment repérer les réservations à risque d’annulation

Partez de votre propre historique. Ces signes accompagnent souvent les annulations ; vérifiez lesquels se confirment dans votre hôtel :

• Un long séjour. Dans nos données, les séjours de quatre à six nuits ont été annulés à 41 % et ceux de sept nuits ou plus à 53 %, contre 13 % pour une nuit.
• Une réservation faite plus d’un mois à l’avance. Ces réservations ont été annulées cinq à six fois plus souvent que celles faites dans la dernière semaine.
• Un canal aux annulations fréquentes dans votre historique, souvent Booking.com ou Expedia.
• Un tarif flexible, annulable sans frais jusqu’à peu avant l’arrivée.
• Une deuxième réservation au même nom pour les mêmes dates.
• Une date vendue cher dont le prix a baissé depuis.
• Pas de réponse à une question pratique, ou une carte refusée.

Posez-vous ensuite deux questions sur chaque réservation qui paraît à risque :

• La date est-elle très demandée ? Un jour de forte demande, vous pourrez sans doute revendre la chambre. En période creuse, une annulation signifie en général une chambre vide.
• La réservation rapporte-t-elle beaucoup ? Un séjour de sept nuits à un bon tarif mérite plus d’efforts qu’une seule nuit à prix réduit.

Trier à la main quelques centaines de réservations à venir n’est pas réaliste. Cancellation Intelligence vous donne la liste à partir des données de votre PMS ; à vous de juger la date et la valeur de chaque réservation.

Si le client a réservé via Booking.com ou Expedia

Ces clients annulent sur l’OTA, pas auprès de vous, et vos messages personnels leur parviennent par la messagerie de l’OTA ou par l’adresse e-mail masquée de la réservation.

• Pour annuler, renvoyez-les vers leur confirmation de réservation plutôt que d’envoyer votre propre lien.
• Proposez-leur des prestations pour leur séjour, par exemple le parking ou un verre de bienvenue, comme à n’importe quel client.
• Gardez les changements de tarif, les liens de prépaiement et le « réservez en direct la prochaine fois » pour les clients qui ont réservé en direct. Demander à un client OTA d’annuler pour réserver en direct peut enfreindre votre contrat avec l’OTA, et son adresse e-mail ne peut pas servir au marketing.

Vendez des prestations supplémentaires aux clients qui devraient venir

La plupart de ces clients viendront de toute façon : tout ce qui vise à les retenir est inutile, qu’il s’agisse d’une remise, d’une incitation au prépaiement, d’une attention ou d’un appel personnel. Consacrez plutôt vos efforts à leur séjour.

• E-mail de ventes additionnelles Automatisez-le pour tous les clients, 3 à 5 jours avant l’arrivée, avec les prix et un lien pour réserver. Laissez de côté ce que leur tarif inclut déjà.
• Prestations en nombre limité Places de parking, arrivée anticipée, tables au restaurant les soirs complets et la dernière suite. Proposez-les d’abord aux clients qui devraient venir.
• Demandes particulières Accusez réception de chaque demande. Pour les réservations à risque d’annulation, attribuez la chambre après la fin du délai d’annulation gratuite, pour que la chambre calme ou les chambres communicantes ne soient pas bloquées pour un client qui ne viendra peut-être pas. Les chambres PMR s’attribuent toujours selon les besoins.

Les réservations à garder

En période creuse, ou pour un long séjour à un bon tarif, une annulation signifie en général une chambre vide. Les longs séjours sont aussi les réservations les plus souvent annulées : c’est là qu’un message personnel est rentable.

• Quand 2 à 3 jours avant la fin du délai d’annulation gratuite. Après, le client a déjà décidé, ou il paiera de toute façon.
• Qui Une personne qui signe de son nom, pas « le service réservations ». Pour les deux ou trois réservations les plus importantes de la semaine, comme un séjour d’une semaine ou plusieurs chambres, un coup de fil vaut mieux qu’un e-mail.
• Ton Parlez du séjour lui-même. Mentionnez quelque chose de précis, comme la chambre, le quartier ou un événement pendant le séjour, et posez une seule question, par exemple l’heure d’arrivée. Ne parlez ni d’annulation, ni de frais, ni de conditions.
• Que proposer Quelque chose dont le client ne profite que s’il vient : un verre de bienvenue, une bouteille de crémant (ou une boisson sans alcool) dans la chambre pour un long séjour ou une occasion spéciale, une place de parking réservée, une table retenue au restaurant ou un départ tardif. Enregistrez-le comme tâche dans votre PMS pour qu’il soit bien là à l’arrivée.
• Longs séjours, nuit par nuit Si la plupart des nuits tombent à des dates que vous revendriez de toute façon, la réservation ne justifie pas une attention. Si elles tombent en période creuse, oui. Pour les longs séjours réservés en direct, encaissez un acompte de la première nuit si vos conditions le permettent, à la réservation ou dès la fin du délai d’annulation gratuite.

Offrez une petite attention plutôt qu’un tarif plus bas. Une bouteille de crémant vous coûte environ 15 € et ne change pas le prix que voient le client et vos canaux. Une remise de 10 % sur un séjour de cinq nuits à 160 € la nuit vous coûte 80 €, et le client s’attendra à ce prix la prochaine fois. Aucune attention ne retient tous les clients, mais elle peut faire pencher la balance pour un client qui compare encore les hôtels.

Pour les réservations directes, vous pouvez aussi proposer un tarif non remboursable avec petit-déjeuner inclus, au prix que le client paie déjà. Le petit-déjeuner pour deux pendant sept nuits représente environ 80 € de coût matière, davantage si ces clients comptaient le prendre de toute façon, et le séjour est alors payé et ne peut plus être annulé. Gardez cette offre pour les longs séjours en période creuse.

Les annulations probables les jours de forte demande

À une date que vous revendrez facilement, mieux vaut être fixé tôt que de chercher à garder ce client.

• Quand Environ une semaine avant la fin du délai d’annulation gratuite, pour qu’une annulation laisse encore le temps de revendre la chambre.
• Ton Neutre et aimable. Facilitez l’annulation, demandez à ceux qui maintiennent leur séjour de vous répondre en un mot, et remerciez ceux qui annulent de vous avoir prévenu.
• Continuez à vendre Ne fermez pas la date à la vente simplement parce qu’elle paraît complète. Smart Overbooking d’Auctores peut ouvrir quelques chambres au-delà de votre inventaire à ces dates, dans la limite de votre plafond journalier.
• À éviter Les attentions, les appels personnels, et l’attribution de chambres ou de tables très demandées à ces réservations avant la fin de leur délai.
• Si vous êtes finalement en surbooking Décidez avant midi quel client vous délogeriez, en général un client d’une nuit plutôt qu’un habitué ou un long séjour, et bloquez une chambre dans un hôtel comparable à proximité. Prenez en charge cette chambre et le transfert et, pour une réservation Booking.com ou Expedia, suivez les règles de délogement de l’OTA.

Les réservations qui risquent de finir en no-show

Un client en no-show n’annule pas : sans action de votre part, la chambre est perdue. Les signes sont différents : une carte refusée, pas de carte valide enregistrée, aucune réponse aux messages.

• Quelques jours avant Une vérification de carte à 0 € montre si la carte fonctionne. Une pré-autorisation du montant total doit être prévue par vos conditions, et elle peut elle-même provoquer une annulation. Sur Booking.com, signalez une carte invalide dans l’extranet : Booking.com demande au client de nouvelles coordonnées bancaires et, s’il ne les met pas à jour à temps, vous pouvez annuler la réservation sans commission et revendre la chambre. Les réservations payées par carte virtuelle Booking.com ou Expedia n’ont pas de carte client à vérifier, et la carte virtuelle ne peut en général pas être débitée avant l’arrivée.
• Le jour même Un court message le matin pour demander l’heure d’arrivée.
• Le soir Appelez les clients qui ne sont pas arrivés. Ne libérez que les réservations non garanties selon vos conditions, ou celles dont le délai Booking.com pour carte invalide est passé. Gardez les réservations garanties jusqu’à l’audit de nuit, car des arrivées après 23 h sont normales, et facturez les no-shows comme le prévoient vos conditions.

Quand vous avez un doute

Envoyez un court rappel avec les conditions d’annulation et une question pratique, par exemple l’heure d’arrivée. Une réponse est bon signe. Sans réponse à l’approche de la fin du délai, ne comptez pas sur l’arrivée du client : prévoyez que la chambre puisse rester vide.

Les décisions de tous les jours à la réception

• Demandes d’annulation tardive Quand un client demande à annuler sans frais après la fin du délai, y compris via Booking.com, regardez la date. Un jour de forte demande, vous revendrez probablement la chambre : renoncer aux frais vous coûte peu et le client s’en souviendra. En période creuse, proposez plutôt de décaler le séjour.
• Doublons Le même nom avec deux réservations pour les mêmes dates, souvent sur deux canaux, signifie en général que l’une des deux sera annulée. Demandez au client laquelle garder.

Calez prix, plannings et commandes sur les arrivées prévues

Tous les clients des réservations déjà enregistrées ne viendront pas, et d’autres réservations vont encore rentrer. Organisez-vous en fonction des arrivées prévues : les réservations déjà enregistrées, moins les annulations probables, plus votre pick-up habituel.

• Prix Un vendredi rempli à 95 % avec 12 réservations à risque d’annulation n’est pas complet. Le fermer à la vente, ou le tarifer comme s’il était complet, peut laisser des chambres vides. Si peu de réservations sont à risque, vous pouvez maintenir un tarif plus élevé.
• Baisses de prix tardives Avant de baisser le tarif d’une date, vérifiez combien de réservations flexibles vous avez à un prix plus élevé, car certains de ces clients annuleront pour réserver à nouveau. Baissez un tarif non remboursable ou un tarif membre plutôt que le tarif flexible. Pour les réservations directes flexibles de votre liste à risque, ou pour les clients qui le demandent, proposez le nouveau prix sur votre tarif non remboursable.
• Planning du personnel et étages Établissez le planning de base 1 à 2 semaines à l’avance d’après les arrivées prévues, et ajoutez des extras ou de l’intérim 2 à 3 jours avant si plus de clients que prévu arrivent. Les jours de forte demande, vous revendrez les chambres ou ferez du surbooking : prévoyez un hôtel plein. Les heures de ménage suivent les départs et les recouches : un long séjour à risque d’annulation, c’est aussi moins de recouches pour le reste de la semaine. Si le ménage est sous-traité, envoyez votre occupation prévue au prestataire.
• Commandes et maintenance Commandez le linge et les produits d’accueil pour les clients attendus aux dates que vous avez peu de chances de revendre. Planifiez les chambres hors service et les grands ménages aux dates où des chambres restent libres même avec les réservations déjà enregistrées ; l’occupation prévue montre lesquelles de ces dates resteront les plus calmes.
• Groupes Les jours de forte demande, tenez la date de rétrocession et appliquez la clause d’attrition. En période creuse, repousser la date de rétrocession coûte peu. Utilisez l’historique de chaque groupe (chambres au contrat, chambres réservées, chambres réellement occupées) pour fixer la taille du contingent, l’acompte et la clause d’attrition du contrat suivant.
• Commercial et finance Intégrez le taux d’annulation de chaque compte entreprise et de chaque tour-opérateur dans vos négociations de contrat. Basez les prévisions à 30, 60 et 90 jours destinées aux propriétaires sur les séjours prévus, pas sur les chambres réservées.

Quelles dates mettre en avant

• Offres de dernière minute Servez-vous de l’occupation prévue pour choisir les dates de vos offres des dix derniers jours avant l’arrivée : tarifs mobiles, métamoteurs et e-mails aux clients directs qui ont accepté d’en recevoir.
• Visibilité payante Jugez les programmes de visibilité des OTA, comme le programme Partenaire Préféré de Booking.com ou l’outil Accelerator d’Expedia, sur le chiffre d’affaires des séjours, pas sur les réservations. Dans nos données, les réservations Booking.com et Expedia ont été annulées environ deux fois et demie plus souvent que celles faites sur le site de l’hôtel.

Exemple d’une semaine dans un hôtel urbain de 80 chambres

Le lundi 5 octobre, avant que le planning soit arrêté, le revenue manager prépare la semaine du 19 octobre :

La routine de la semaine

Le lundi, environ 20 minutes :

1. Ouvrez la liste des réservations à risque d’annulation pour les trois semaines à venir.
2. Choisissez celles à garder et créez une tâche dans votre PMS pour chacune, à échéance 2 à 3 jours avant la fin de son délai.
3. Pour les dates de forte demande, programmez des tâches de rappel environ une semaine avant chaque fin de délai et vérifiez vos réglages de surbooking.
4. Établissez le planning de base et les commandes pour dans deux semaines, d’après les arrivées prévues.

Ensuite, environ 10 minutes par jour pour envoyer ce qui est prévu. Automatisez l’e-mail de ventes additionnelles pour tous les clients. Pour savoir ce qui marche, écrivez à un client signalé sur deux et, après deux à trois mois, comparez les deux groupes : annulations avant la fin du délai, chambres revendues et ventes additionnelles réalisées. Dans un petit hôtel, un écart de quelques réservations ne veut rien dire.

Traitez « à risque d’annulation » comme une information interne de planification. Ne la mettez pas dans les notes de réservation imprimées sur les fiches d’enregistrement ou les documents remis aux clients, laissez les décisions à votre équipe, et vérifiez que votre politique de confidentialité couvre ce type de planification.

Utiliser ces prévisions dans Claude et vos workflows IA

Une grande partie de ce travail revient chaque semaine : la liste du lundi, le plan de messages, le planning, les dates des offres de dernière minute. Si votre équipe le fait déjà avec un assistant IA comme Claude, celui-ci ne peut pas savoir seul quels clients vont arriver, et ses plans reposent alors sur les chambres réservées.

Avec le connecteur Auctores, en lecture seule, Claude lit la probabilité d’annulation ou de no-show de chaque réservation à venir, votre occupation prévue, la provenance de vos annulations et les suggestions de Smart Overbooking, et en tient compte dans les points, plannings et brouillons qu’il prépare. C’est toujours votre équipe qui décide et qui envoie les messages. Notre page d’aide Utiliser Auctores dans Claude montre la semaine d’exemple ci-dessus telle que Claude la présente, et comment une tâche planifiée peut vous préparer la liste du lundi.

Exemples de messages

Court et pratique, c’est ce qui marche le mieux. Adaptez le texte à votre hôtel et envoyez-le depuis votre PMS ou votre outil de messagerie client.