Cosa fare con le prenotazioni a rischio di cancellazione

Se usi un RMS, il sistema prevede le cancellazioni data per data. Ma per decidere chi riceve un messaggio personale, un omaggio o una verifica della carta, devi guardare ogni singola prenotazione.

In sintesi

Come riconoscere le prenotazioni a rischio di cancellazione

Parti dallo storico del tuo hotel. Questi segnali accompagnano spesso le cancellazioni; verifica quali valgono per la tua struttura:

• Un soggiorno lungo. Nei nostri dati i soggiorni da quattro a sei notti sono stati cancellati nel 41% dei casi e quelli di sette notti o più nel 53%, contro il 13% dei soggiorni di una notte.
• Una prenotazione fatta con più di un mese di anticipo. Queste prenotazioni sono state cancellate da cinque a sei volte più spesso di quelle fatte nell’ultima settimana.
• Un canale con molte cancellazioni nel tuo storico, spesso Booking.com o Expedia.
• Una tariffa flessibile con cancellazione gratuita fino a poco prima dell’arrivo.
• Una seconda prenotazione intestata alla stessa persona per le stesse date.
• Una data venduta a un prezzo alto che nel frattempo hai abbassato.
• Nessuna risposta a una domanda pratica, o una carta rifiutata.

Poi fatti due domande su ogni prenotazione che sembra a rischio:

• La data è ad alta domanda? Se sì, probabilmente riesci a rivendere la camera. In una data a bassa domanda, una cancellazione di solito significa una camera vuota.
• La prenotazione vale molto? Un soggiorno di sette notti a una buona tariffa merita più impegno di una notte scontata.

Passare in rassegna a mano qualche centinaio di prenotazioni future non è realistico. Cancellation Intelligence ti dà l’elenco a partire dai dati del tuo PMS; la data e il valore li valuti tu.

Se l’ospite ha prenotato tramite Booking.com o Expedia

Questi ospiti cancellano sull’OTA, non con te, e per scrivere loro passi dalla messaggistica dell’OTA o dall’indirizzo email mascherato della prenotazione.

• Per le cancellazioni, rimandali alla conferma di prenotazione invece di inviare un tuo link.
• Proponi servizi extra per il soggiorno, per esempio il parcheggio o un drink di benvenuto, come a qualsiasi altro ospite.
• Cambi di tariffa, link per il pagamento anticipato e l’invito «la prossima volta prenota da noi» riservali a chi ha prenotato direttamente con te. Chiedere agli ospiti OTA di cancellare e riprenotare con te può violare il contratto con l’OTA, e i loro indirizzi email non si possono usare per il marketing.

Vendi extra agli ospiti che probabilmente arriveranno

La maggior parte di questi ospiti arriverà comunque, quindi tutto ciò che serve a trattenerli è sprecato: uno sconto, un incentivo al pagamento anticipato, un omaggio o una telefonata personale. Concentrati piuttosto sul loro soggiorno.

• Proposta di servizi extra Automatizzala per tutti gli ospiti, 3–5 giorni prima dell’arrivo, con i prezzi e un link per prenotare. Escludi quello che la loro tariffa include già.
• Extra a disponibilità limitata Posti auto, early check-in, tavoli al ristorante in una serata al completo e l’ultima suite. Dalli prima agli ospiti che probabilmente arriveranno.
• Richieste sulla camera Conferma di aver ricevuto ogni richiesta. Per le prenotazioni a rischio di cancellazione, assegna la camera dopo la scadenza della cancellazione gratuita, così la camera silenziosa o le camere comunicanti non restano bloccate per un ospite che potrebbe non arrivare. Le camere accessibili si assegnano sempre in base alle necessità.

Prenotazioni da non perdere

Nelle date a bassa domanda, o per i soggiorni lunghi a una buona tariffa, una cancellazione di solito significa una camera vuota. I soggiorni lunghi sono anche le prenotazioni cancellate più spesso: è qui che un messaggio personale ripaga.

• Quando 2–3 giorni prima della scadenza della cancellazione gratuita. Dopo, l’ospite ha già deciso o paga comunque.
• Chi Una persona con nome e cognome, non «l’ufficio prenotazioni». Per le due o tre prenotazioni più importanti della settimana, come un soggiorno di una settimana o più camere, una breve telefonata funziona meglio di un’email.
• Tono Parla del soggiorno. Cita qualcosa di concreto, come la camera, il quartiere o un evento in programma in quei giorni, e fai una sola domanda, per esempio l’orario di arrivo. Non parlare di cancellazione, penali o condizioni.
• Cosa offrire Qualcosa che l’ospite riceve solo se arriva: un drink di benvenuto, una bottiglia di prosecco (o un’alternativa analcolica) in camera per un soggiorno lungo o un’occasione speciale, un posto auto riservato, un tavolo tenuto da parte al ristorante o un late check-out. Registralo come attività nel PMS, così all’arrivo c’è davvero.
• Soggiorni lunghi, notte per notte Se la maggior parte delle notti cade in date che rivenderesti comunque, la prenotazione non vale un omaggio. Se cade in notti a bassa domanda, sì. Per i soggiorni lunghi prenotati direttamente, incassa la caparra della prima notte, se le tue condizioni lo prevedono, alla prenotazione o appena scade la cancellazione gratuita.

Offri una piccola attenzione invece di una tariffa più bassa. Una bottiglia di prosecco ti costa circa 15 € e non cambia il prezzo che vedono l’ospite e i canali. Uno sconto del 10% su un soggiorno di cinque notti a 160 € a notte ti costa 80 €, e la prossima volta l’ospite si aspetterà quel prezzo. Nessun omaggio trattiene tutti gli ospiti, ma può far pendere la bilancia dalla tua parte se l’ospite sta ancora confrontando gli hotel.

Per le prenotazioni dirette puoi anche proporre una tariffa non rimborsabile con colazione inclusa, allo stesso prezzo che l’ospite paga già. La colazione per due persone per sette notti ti costa circa 80 € di food cost, o di più se si tratta di colazioni che gli ospiti avrebbero pagato comunque, e in cambio il soggiorno è pagato e non si può più cancellare. Riservala ai soggiorni lunghi nelle date a bassa domanda.

Probabili cancellazioni nelle date ad alta domanda

In una data in cui la camera si rivende facilmente, una risposta per tempo vale più che trattenere questo ospite.

• Quando Circa una settimana prima della scadenza della cancellazione gratuita, così dopo un’eventuale cancellazione resta il tempo di rivendere la camera.
• Tono Neutro e disponibile. Rendi facile cancellare, chiedi a chi arriverà come previsto una breve risposta e ringrazia chi cancella per averti avvisato.
• Continua a vendere Non chiudere le vendite solo perché la data sembra al completo. Smart Overbooking di Auctores può aggiungere qualche camera oltre la disponibilità dell’hotel in date come questa, entro il tuo limite giornaliero.
• Da evitare Omaggi, telefonate personali e l’assegnazione di camere o tavoli molto richiesti a queste prenotazioni prima della scadenza.
• Se quella notte sei in overbooking Decidi entro mezzogiorno quale ospite riproteggeresti, di solito un ospite di una notte piuttosto che un cliente abituale o un soggiorno lungo, e opziona una camera in un hotel vicino di pari categoria. La camera e il trasferimento li paghi tu e, per una prenotazione Booking.com o Expedia, segui le regole dell’OTA sulla riprotezione.

Prenotazioni che sembrano no-show

Chi fa no-show non cancella affatto, quindi la camera è persa se non intervieni. Qui i segnali sono altri: una carta rifiutata, nessuna carta valida registrata, nessuna risposta ai messaggi.

• Qualche giorno prima Una verifica della carta a importo zero mostra se la carta funziona. Una preautorizzazione dell’importo totale deve essere prevista dalle tue condizioni, e può a sua volta provocare una cancellazione. Su Booking.com segnala la carta non valida nell’extranet: Booking.com chiede all’ospite nuovi dati della carta e, se non li aggiorna in tempo, puoi cancellare la prenotazione senza commissione e rivendere la camera. Le prenotazioni pagate con una carta virtuale di Booking.com o Expedia non hanno una carta dell’ospite da verificare, e di solito la carta virtuale non si può addebitare prima del check-in.
• Il giorno stesso Un breve messaggio al mattino per chiedere l’orario di arrivo.
• La sera Chiama gli ospiti che non sono ancora arrivati. Libera solo le prenotazioni non garantite secondo le tue condizioni, o quelle per cui è scaduto il termine di Booking.com per la carta non valida. Tieni le prenotazioni garantite fino alla chiusura giornaliera (night audit), perché gli arrivi dopo le 23:00 sono normali, e addebita i no-show come prevedono le tue condizioni.

Quando non sei sicuro

Invia un breve promemoria con le condizioni di cancellazione e una domanda pratica, per esempio l’orario di arrivo. Una risposta è un buon segno. Se a ridosso della scadenza non arriva nessuna risposta, metti in conto una possibile camera vuota invece di dare per scontato che l’ospite arrivi.

Le decisioni di ogni giorno al ricevimento

• Richieste di cancellazione tardiva Quando un ospite chiede di cancellare gratis dopo la scadenza, anche tramite Booking.com, guarda la data. In una data ad alta domanda probabilmente rivenderai la camera: rinunciare alla penale costa poco e l’ospite lo apprezzerà. In una data a bassa domanda, proponi piuttosto di spostare il soggiorno.
• Prenotazioni duplicate Due prenotazioni intestate alla stessa persona per le stesse date, spesso su due canali, di solito significano che una verrà cancellata. Chiedi all’ospite quale tenere.

Prezzi, personale e ordini in base agli arrivi previsti

Non tutte le prenotazioni già acquisite si trasformeranno in arrivi, e ne entreranno altre. Pianifica in base agli arrivi previsti: le prenotazioni già acquisite, meno le probabili cancellazioni, più il pick-up abituale.

• Prezzi Un venerdì prenotato al 95% con 12 prenotazioni a rischio di cancellazione non è al completo. Chiudere le vendite, o tenere i prezzi da tutto esaurito, può lasciare camere vuote. Se le prenotazioni a rischio sono poche, puoi tenere una tariffa più alta.
• Ribassi dell’ultimo momento Prima di abbassare la tariffa di una data, controlla quante prenotazioni flessibili hai a un prezzo più alto, perché alcuni di questi ospiti cancelleranno e riprenoteranno. Abbassa piuttosto una tariffa non rimborsabile o riservata agli iscritti, non quella flessibile. Per le prenotazioni dirette flessibili nella tua lista a rischio, o per gli ospiti che lo chiedono, offri il nuovo prezzo sulla tariffa non rimborsabile.
• Turni e housekeeping Fissa i turni di base 1–2 settimane prima in base agli arrivi previsti e aggiungi personale extra o interinale 2–3 giorni prima se arrivano più ospiti del previsto. Nelle date ad alta domanda rivenderai o farai overbooking, quindi pianifica come se l’hotel fosse al completo. Il lavoro ai piani dipende da partenze e fermate: un soggiorno lungo a rischio di cancellazione significa anche meno fermate da pulire per il resto della settimana. Se l’housekeeping è esternalizzato, manda all’impresa di pulizie l’occupazione attesa.
• Ordini e manutenzione Ordina biancheria e prodotti di cortesia per gli ospiti attesi nelle date che difficilmente rivenderai. Programma camere fuori servizio e pulizie a fondo nelle date in cui hai camere libere già oggi; l’occupazione attesa ti dice quali di queste date resteranno più vuote.
• Gruppi Nelle date ad alta domanda mantieni la data di cut-off e applica la clausola di attrition. Nelle date a bassa domanda, prorogarla costa poco. Usa lo storico di ogni gruppo (camere a contratto, confermate e arrivate davvero) per fissare dimensione del blocco, caparra e attrition nel contratto successivo.
• Commerciale e amministrazione Usa il tasso di cancellazione di ogni azienda convenzionata e di ogni tour operator quando negozi i contratti. Basa i forecast a 30, 60 e 90 giorni per la proprietà sui soggiorni previsti, non sulle camere prenotate.

Quali date promuovere

• Offerte last minute Usa l’occupazione attesa per scegliere quali date spingere negli ultimi dieci giorni prima dell’arrivo: tariffe mobile, metamotori ed email ai clienti diretti che hanno dato il consenso a riceverle.
• Visibilità a pagamento Valuta i programmi di visibilità delle OTA, come il programma Preferred Partner di Booking.com o Accelerator di Expedia, in base ai ricavi dei soggiorni effettivi, non alle prenotazioni. Nei nostri dati, le prenotazioni da Booking.com ed Expedia sono state cancellate circa due volte e mezzo più spesso di quelle fatte sul sito dell’hotel.

Una settimana di esempio in un city hotel da 80 camere

Lunedì 5 ottobre, prima di fissare i turni, il revenue manager pianifica la settimana del 19 ottobre:

La routine settimanale

Il lunedì, circa 20 minuti:

1. Apri l’elenco delle prenotazioni a rischio di cancellazione per le prossime tre settimane.
2. Scegli quelle da non perdere e crea un’attività nel PMS per ciascuna, con scadenza 2–3 giorni prima del suo termine di cancellazione.
3. Per le date ad alta domanda, imposta attività di promemoria circa una settimana prima di ogni scadenza e controlla le impostazioni di overbooking.
4. Fissa turni di base e ordini per la settimana successiva alla prossima, in base agli arrivi previsti.

Poi circa 10 minuti al giorno per inviare quello che è in scadenza. Automatizza la proposta di servizi extra per tutti gli ospiti. Per capire cosa funziona, scrivi agli ospiti di una prenotazione segnalata su due e, dopo due o tre mesi, confronta i due gruppi: cancellazioni prima della scadenza, camere rivendute ed extra venduti. In un piccolo hotel, una differenza di poche prenotazioni non dice nulla.

Considera «a rischio di cancellazione» un’informazione interna di pianificazione. Non metterla nelle note della prenotazione che finiscono sulle schede di registrazione o sui documenti per l’ospite, lascia le decisioni al team e verifica che l’informativa sulla privacy dell’hotel copra questo tipo di pianificazione.

Usare queste previsioni in Claude e nei workflow con l’IA

Gran parte di questo lavoro si ripete ogni settimana: la lista del lunedì, il piano dei messaggi, i turni, le date delle offerte last minute. Se il tuo team lo fa già con un assistente IA come Claude, tieni presente che da solo l’assistente non sa quali ospiti arriveranno e pianifica sulle camere prenotate.

Con il connettore Auctores, in sola lettura, Claude legge quanto è probabile che ogni prenotazione futura venga cancellata o risulti no-show, l’occupazione attesa, da dove arrivano le cancellazioni e i suggerimenti di Smart Overbooking, e ne tiene conto nei riepiloghi, nei piani e nelle bozze che prepara. Decide sempre il tuo team, che invia anche i messaggi. La nostra pagina di assistenza Usare Auctores in Claude mostra la settimana di esempio qui sopra come la presenta Claude, e come un’attività pianificata può prepararti la lista del lunedì.

Esempi di messaggi

Funzionano meglio i messaggi brevi e pratici. Adatta il testo al tuo hotel e invialo dal PMS o dallo strumento di messaggistica per gli ospiti.